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醫院客服電話系統解決方案


項目概述:

  某醫院有2部電話分別用來預約及咨詢使用,安排接聽人員2個,當前通過運營商采用一號雙機模式保證隨時能夠接到電話。根據上級部門要求,需要整合對外公布號碼,通過此號碼完成預約、咨詢以及投訴等功能。


目前存在以下問題:

1、能夠同時打入2個電話后,后續呼入遇忙,無法呼入;

2、節假日電話呼入無人接聽時,沒有語音提示;

3、沒有總機轉接功能,無法解答的問題沒法轉接到相關科室;

4、沒有通話記錄和錄音明細,不利于后期進行處理結果的研判和其他人員的評估。


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項目方案:

 采用銘道呼叫中心一體機,單臺設備滿足模擬/E1/GSM/4G等方式接入,同時集成呼叫中心系統,包含:CRM、ACD、CTI、錄音等功能,擴容方便,不需要增加額外的服務器。

在解決醫院上述問題的同時,還可以滿足以下需求:

1、設備增加外線后,可滿足多人同時呼入。

2、提供ACD排隊功能:在致電咨詢者較多情況下,可將后續呼入電話按來電順序進行等待,在等待時能夠播放關于醫院科室介紹,生活常識小貼士等語音播報,提高患者等待滿意度。

3、總機轉接功能:如果某坐席回答不了問題,可將來電轉接給相關科室回答。

4、電話錄音功能:對呼入/呼出電話進行錄音,不僅可以保留對話證據,還可作為坐席考核的依據。

5、呼叫轉移功能:當非上班工作時間或者節假日可預先設計呼叫策略將呼入電話轉移到指定的電話號碼,提高醫院服務水平。

6、滿意度調查:支持自動滿意度調查和手動滿意度調查,后臺還會將數據進行統計或輸出。


方案組網:

1、純IP組網拓撲圖:

醫院呼叫中心方案組網001.jpg

本方案采用純IP組網方案,IP話機通過現有IP網絡注冊到銘道呼叫中心一體機上,通過與PC端注冊的坐席號進行綁定,滿足目前醫院需求。

優勢:

(1)部署快捷方便:全網絡化,IP話機支持自動部署,通過目前已有的IP網絡就可以完成部署,不需要進行額外的布線;

(2)擴容方便:需要進行擴容時,直接購買IP話機接入網絡,配置相關賬號密碼就可以直接使用。


2、模擬+IP組網拓撲圖:

醫院呼叫中心方案組網002.jpg

本方案采用模擬終端+IP坐席終端的方式。坐席通過電腦連接呼叫中心一體機登入呼叫中心軟件。模擬電話通過模擬用戶網關注冊到呼叫中心一體機上,通過系統綁定實現呼叫中心功能。

優勢:模擬話機價格較便宜,并且可以利用原本舊電話系統中的模擬電話,整體方案成本較低。


系統主要功能:

IVR語音導航

ACD自動話務分配

坐席功能

來電彈屏

電話錄音

電話管理

日程安排

滿意度調查

客戶管理

統計報表

權限管理

實時監控


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