自由容器(1)(1)
呼叫中心一體機解決方案
   隨著互聯網經濟的發展,大部分中小企業開始建立呼叫中心系統,用于集中處理與現有業務相關的咨詢、投訴、售后、訂單處理、外呼營銷、客戶關懷等各方面的服務。這不僅大大提高了服務質量和效率,提高客戶滿意度,而且在提高收益的同時降低了運營成本,同時,呼叫中心7*24小時的全天候服務,成為了對外聯系的重要窗口,也是同客戶之間溝通的重要橋梁。
       
隨著創業型公司日益增多,呼叫中心功能需求也是越來越豐富,比如:

1.7*24小時服務

2.針對性處理用戶投訴問題,提升服務質量

3.快速自動回復常見咨詢問題

4.電話咨詢根據客戶需求針對性服務

5.客服服務實時監控,保障服務質量

6.工單流程處理及時,跟蹤處理進度

等等…

方案組成:
1、呼叫中心一體機設備
2、呼叫中心座席系統
3、人工座席
在技術上,銘道呼叫中心一體機解決方案的語音業務通過電信運營商的模擬電話線路接入,數據業務都通過互聯網使用TCP/IP協議傳送,解決了呼叫中心中大量數據傳送的需求。

典型應用:
該方案采用全WEB界面管理與維護,系統配置、權限分配、功能分配、坐席管理、語音菜單調整、系統備份與恢復、系統升級、報表查看、客戶資料管理與彈屏等都通過WEB瀏覽器界面實現。
產品功能

? IVR語音導航
自由定制無限級別的歡迎詞,可根據業務需要隨時更改。
上/下班、工作日/節假日設置不同IVR語音菜單。
針對來電號碼,制定特殊IVR流程。
語音導航和訂單管理、會員管理相結合。


? 班長功能

監聽、攔截、強插、強拆。

強制簽出、強制示忙、強制示閑。

對所在班組人員的權限設置及管理。


? 坐席功能

呼入、呼出、搶接、轉接。

示忙、示閑、簽入、簽出。

三方通話、錄音查詢。

客戶資料錄入和查詢等功能。

坐席權限設置,多級權限管理。


? 來電彈屏

系統自動根據來電號碼,彈出對應的客戶資料、歷史記錄和通話錄音。

支持客戶多個電話號碼,任意電話呼入均能自動識別。

彈屏支持隱藏或者顯示客戶電話號碼。

彈屏內容可選擇,可選擇彈出客戶資料或工單資料或者其他。


? 滿意度調查

支持自動滿意度調查和手動滿意度調查。

滿意度調查查詢。

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相關產品

? 錄音與查詢

可設置全部錄音、部分錄音。

可設置錄音文件壓縮格式、壓縮比率。

可設置錄音查看權限。

通話記錄分類匯總、坐席話務量統計分析。

模糊查詢、自定義多條件通話記錄。



? ACD自動話務分配

話務員自動話務量平均分配ACD。

來電順序轉接或輪循轉接。

來電去電過濾黑名單。

支持分組模式,一組可以一個或者多個座席接入。

無人接聽時轉指定坐席,遇忙轉指定坐席。

客戶來電遇忙排隊等待播放音樂。

呼叫轉移:無人接聽或遇忙自動留言或者轉手機。

節假日或下班后自動轉手機或輪循手機組。

不同的外線的不同的IVR,ACD策略。

地區轉接:按不同地區客戶自動轉接不同坐席。


? 外呼管理

禁止或允許指定坐席外呼。

手工通過電話機外呼。

鼠標點擊電話號碼后自動外呼。

外呼時順序或輪循使用外線。

外呼路由:不同的坐席、坐席組采用不同的外線呼出。

外呼路由:外呼或呼入用不同的線路,也可合用。

支持IP電話。

支持點擊客戶的電話號碼,自動判斷是否長途,是否需要加撥IP卡號。

? 日程安排

日程提醒及分配,單次或周期性提醒設置

客戶跟進計劃轉入日程提醒


? 客戶管理

完全自定義客戶信息,調整客戶信息的顯示方式。

支持不同角色的用戶查看到客戶不同的信息。

支持屏蔽客戶的電話號碼,保護公司資源。

支持模糊查詢、自定義多條件查詢。


? 客戶投訴

投訴信息自定義。

投訴處理指定處理人處理。

投訴設置成日程提醒。


? 銷售訂單

產品分類、產品管理。

客戶訂單的添加、刪除。

來電彈屏顯示該客戶的訂單資料信息。

訂單狀態設置、管理。

? 短信

支持單發、群發短信。

支持短信模板。

支持點擊客戶電話號碼發送短信。



? 統計報表

話務量日報表/周報表/月報表。

滿意度報表。

客戶統計分析。


? 呼叫性能分析

接通率/通話率/遇忙率/呼叫損失分析/IVR按鍵規律統計。


? 安全控制

功能操作權限控制。

數據訪問權限控制。


? 實時監控

操作員操作日志記錄。

實時監控線路及坐席登錄狀態。

來電等待隊列監控。

? 權限管理

座席權限管理。

自定義字段管理。

不同角色的不同權限的設置,權限精確度精確到字段級別。

頁面布局設置。


? 自動外呼

支持通過excel或者txt文本格式批量導入客戶資料本系統。

編輯設置外呼方案,/呼叫接聽后轉坐席/呼叫接通后。

自動放語音等自動過濾空號等無效號碼。

分組外呼,每組可以分別設置外呼號碼及外呼線路,指定接聽座席等。

只將外呼成功電話分配到空閑座席,不分配到示忙、或者離席的座席上。

設置座席與外線的比例,來自動保持外呼的數量與登陸座席數量的平衡。

對指定號碼發起反復呼叫。

指定時間自動啟動服務及關閉服務。

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